オンラインアシスタント（バーチャルアシスタント）とは？

オンラインアシスタント活用のメリット

• 経営資源をコア業務に集中させることができる
• 雇用リスクの回避ができる
• 人件費＝固定費という体質から脱却できる
• 社内業務の可視化が実現できる
• 幅広い業務領域に適材適所を安定して実現できる

オンラインアシスタント（BPO）サービス選定のポイント

1. ホスピタリティの高い企業文化
2. チーム体制でのサポート
3. 対応業務範囲の広さ
4. ITリテラシーの高さ
5. 料金プラン

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オンラインアシスタントとは

オンラインアシスタントとは、総務や経理、各種事務、カスタマーサービスやマーケティング関連業務といった様々な業務を、その分野の専門知識やスキル、実務経験を持った社外の人材が、リモートでサポートしてくれるサービスです。

従来自社でフルタイムやパートタイム従業員を雇用したり、派遣社員を利用して、自社オフィスで行っていた業務を、社外の代行業者に外注する形態で、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）とも呼ばれます。

日本でも近年サービスを提供する会社も増え、新しい取り組みに柔軟性のある企業に積極的に活用がなされてきていますが、海外、特に米国では、かねてより「バーチャルアシスタント」という名称で確立された産業で、2022年の市場規模は2.48 ビリオンドル（3,300億円）と急成長産業のひとつとなっています。

オンラインアシスタント活用のメリット

では、近年なぜこの産業が成長を続けており、導入することでどのような利点があるのでしょうか。

企業の業務には、大きく分けて直接的に利益を生み出す経営を司る部門（コア業務=直接部門業務）と、その生産活動の維持を支援する（ノンコア業務=関節部門業務）が含まれます。

コア業務は、営業、事業戦略、人事計画といった経営・管理に関わる業務で社外に外注が難しい部門です。一方、ノンコア業務は、それらをサポートするための総務や経理、人事、営業事務、秘書業務、カスタマーサービスやマーケティング関連業務といった定型化しやすいバックオフィスが主なものになります。

これらのバックオフィス業務を切り出すことにより、業務合理化と経営リスク軽減を実現することができます。

経営資源をコア業務に集中させることができる

オンラインアシスタントの活用の最大の目的は、本来、最も時間をかけて取り組まなければならない重要な業務に注力できる体制を作ることにあります。

経営者や幹部、管理職やコア社員の方のご負担になっているノンコア業務をアウトソースすることにより、業績をあげるためのコア業務にリソースを集中することができ、生産性の向上が期待できます。

雇用リスクの回避ができる

自社雇用には様々なメリットがありますが、業績に関わらず発生する固定費を多く抱えることはリスクでもあります。給与以外にも採用やトレーニングにかかるコストや工数、福利厚生費や通勤交通費、管理コストなどの雇用コスト、デスクやコンピュータ、ソフトウェアといった設備投資など見えない経費も伴います。

また、採用後にミスマッチが発覚したり、なんらかの事情で業務履行が困難な状況になっても、従業員の場合簡単に解雇というわけにはいかず、労務トラブルやそれにまつわるコストもリスクとなります。

BPOサービスの場合、法人に、一定の条件で一定の期間、業務を委託し、サービスの提供を受けるという形態ですので、採用や雇用にかかるコストやリスクを回避することができます。

人件費＝固定費という体質から脱却できる

従業員を雇用している場合、人件費が固定費として計上されます。 名称は様々で、給与・各種手当・福利厚生費・退職金などは、全て人件費として、業績に関わらず発生する固定費となります。

このうち、ノンコア業務・バックオフィス業務を外注に切り出すことで、これまでかかっていた固定人件費の一部を経営状況に合わせてコントロールできる変動費化し、収益構造の最適化を行うことで、柔軟性とスピード感のある、筋肉質な組織作りができます。

リンク：オンラインアシスタントと自社雇用のコスト比較

社内業務の可視化が実現できる

直接利益を生み出すコア業務と、アウトソースすることで効率性と専門性が向上するノンコア業務を分類する業務整理を行うことで、社内で行われている業務ひとつひとつの再確認とそれらの合理化が明確になってきます。

非効率で重要でない作業、無駄の多いプロセスの削減、マニュアルで行っていた作業の定型化やシステム導入による合理化なども合わせて行うことで業務全体の効率化が期待できます。

幅広い業務領域に適材適所を安定して実現できる

従業員を雇用してもすぐに辞めてしまう、適材の安定した確保が難しい、といった問題は企業につきものです。また、従業員や派遣社員の場合、その個人のスキルに限った業務の担当となるため、業務が、営業事務、経理、Web更新という風に多岐にわたっており、ひとつひとつの業務は従業員を雇用するボリュームではない、というケースでは、持て余してしまうことも出てきます。無理な業務兼任を強いて、効率低下や不満が生じては、企業と従業員双方にとって最適ではありません。

BPOサービスの場合、業務委託という形で個々のクライアント企業が必要とする各業務に応じたスキルや経験を備えた人材が必要な分だけサービスを提供します。例えば、営業事務は月20時間、経理は月10時間、Web更新は月4時間といった利用の仕方が可能で、かつそれぞれの専門分野に精通した担当者が業務を遂行しますので、常に安定したクオリティの仕事を期待することができます。

このように、オンラインアシスタントを導入することで、即戦力として多岐にわたる業務を必要な分だけ必要なタイミングで依頼でき、管理コストなしで安定したサービスを受けられるということが企業にとってのメリットと言えます。

次に、重要な業務を任せるオンラインアシスタント業者を選定する重要なポイントをご紹介します。

オンラインアシスタント（BPO）サービス業者選定のポイント

1. ホスピタリティの高い企業文化

オンラインアシスタント・BPOサービス業者を選ぶ際のポイントとして、一番重要なことは企業文化としてのホスピタリティの高さです。

インターネット越しのリモートワークであっても、企業文化はスタッフひとりひとりに反映されるもので、「ホスピタリティ」とは心のこもったおもてなし､また思慮深さという意味です。ホスピタリティが高い、イコール、相手のニーズを察する力､想像する力を持ち、クライアント企業の一員として、その顧客や取引先へもリスペクトとホスピタリティの高い対応を行ってくれるものです。また、そういった文化の会社はスタッフの満足度も高く、定着率も高いため、高品質で安定したサービスを期待できます。

2. チーム体制でのサポート

オンラインアシスタント・BPOサービス業者を選ぶ際、チームでサポートをしてくれるかということも重要なポイントです。

業務依頼量や内容にもよりますが、クライアント側が各スタッフの管理をしたり、人材の入れ替わりがあった際に都度トレーニングを行ったり、といった必要性が発生しては、業務委託をしている意味がありません。

クライアント企業担当のディレクターや管理者を置き、各部門担当のスタッフがそれぞれのタスクを担当するといったチームでの管理体制が確立されている業者の場合、企業担当ディレクターが滞りなく円滑に業務が遂行されるよう一元管理を行います。

効率的、かつ継続的に安定したサービスを享受するためにはチーム体制でサポートしてくれる業者を選択しましょう。

4. 対応業務範囲の広さ

オンラインアシスタントの活用を開始すると、想定以上に様々な仕事を依頼したくなります。

例えば、初めは簡単な入力作業だけのためにオンラインアシスタントを導入したが、使い勝手の良さに、総務も経理もWebメンテナンスも・・・、といったようにより広範囲の業務の依頼へと発展するケースは多いものです。事業拡大の際はもちろん。既存の従業員や派遣社員の退職を機に追加の外注を検討されるというケースも多く、新たに別の業者を探すよりも、既に自社のことを知っている業者に依頼範囲を拡大する方がより合理的です。

導入前に業者のリソースを確認し、広範囲な対応可能業務領域をもつ業者を選んでおくことは後に大きな助けとなります。

5. ITリテラシーの高さ

これはわざわざ言及するまでもありませんが、オンラインアシスタントはリモートにより業務をサポートするため、最新のビジネスアプリケーション、クラウドツール、チャット・メッセンジャーツール、タスクマネジメントツールなど日常的に使用して業務を遂行します。

これは自社社員でも当然必要なスキルですが、企業独自のアプリケーションやシステムを利用しているケースでもすぐに適応できる学習能力が求められます。オンラインアシスタントには､どのようなITツールにも対応ができ、円滑なコミュニケーションで業務を遂行できるITリテラシーが高さが求められます。

また、経理・会計業務をとっても、企業によって使用しているソフトウェア・アプリケーションは多岐に渡ります。オンラインアシスタント（BPO）サービス業者が対応可能なソフトやアプリケーションに偏りがないか、確認しましょう。

6. 料金プラン

業者選定の際に一番の決め手となるのが価格でしょう。フリーランサーと直接契約ではなく、法人に業務委託をする場合、そのサービスの料金は、人件費をベースに、採用コスト、トレーニングコスト、人事管理コスト、業務管理コスト、営業経費等、様々な要素をもとに設定されています。

コストは最小限に、というのは経営の鉄則ではありますが、どのものやサービスにもその質に応じた適正価格があります。極端に低価格のものは何かが欠けていたり（人材の質が不十分、チームでの管理体制が取られていない、欠員が出ても引き継ぎがおざなり、など）、逆に極端に高価格な場合は運営体制が最適でない（適材適所でない＝タスクに対して資格過剰、非合理的な体制でコストがかかり過ぎている、広告費がかかり過ぎている）、などの背景が考えられます。

価格も比較の重要な観点ではありますが、やはり長期的に成功する業者選びにおいて重要なことは､ホスピタリティマネジメントを大事にし、人材・業務管理をしっかりとしている業者を選ぶことです。